人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇一

首先按照酒店人事部的要求及規(guī)定招聘員工，客房部要吃苦耐勞。有團隊意識。有上進心。有靈活頭腦。一崗多能的原則，組建一個優(yōu)秀的團隊，我計劃采取優(yōu)勝劣汰，考核末尾淘汰制度，把員招聘工作放在重要位置，培養(yǎng)良好的工作氛圍，團結(jié)協(xié)作?；ハ喟荩l(fā)揮最大的團隊效益。計劃聘用的客房員工5月30至6月1日這三天作為到店報到時間。

起止時間：20**年6月1日至20**年7月1日。

培訓(xùn)范圍：禮貌禮節(jié)。儀容儀表，客房基本常識?？头考寄?。pa技能常識。職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德，團隊協(xié)作力等。

培訓(xùn)具體安排：

6月1日至6月5日作為客房部前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表。禮貌禮節(jié)。

6月6日至6月27日作為中期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：客房基本常識。客房技能技巧，pa工作的范圍及基本的工作常識。

6月28日至7月1日作為開業(yè)后期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德。團隊協(xié)作力等。

注：培訓(xùn)期間涉及到實操演練及客房開業(yè)前的衛(wèi)生打掃，我計劃將這兩者結(jié)合：培訓(xùn)+實操+考核，開業(yè)前三天將人員崗位制度等一系列的都制定出來。

1、筆試：將培訓(xùn)期間的所有內(nèi)容以書面的試卷形式復(fù)印成文，發(fā)放參考人員進行筆試考試，不識字的員工進行口頭考試。

2、職業(yè)技能現(xiàn)場考核：對客房服務(wù)員的客房清掃流程。做床。對客服務(wù)等進行現(xiàn)場考核，pa進行如何安全使用操作機器。這一考核完成后準備開業(yè)。

前期客房每個崗位都需要各個崗位不同的表格，我計劃這些表格的制作結(jié)合酒店本身的實際情況和實際操作的便利來制作。

開業(yè)前期我部將以這四點為工作重心，做好開業(yè)前的準備，做好開業(yè)前可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案，為酒店開業(yè)做好鋪墊。

2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇二

1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

3、政府管家服務(wù)的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

5、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4、做好人員的補充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；

8、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；

10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇三

新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的20xx年，客房部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從經(jīng)營管理，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“精品舒適，物有所值”客房產(chǎn)品，開展工作，努力提高營業(yè)收入，強化內(nèi)部管理，盡可能將各項費用控制到最低。

1、管理上依照酒店客房部原有規(guī)章制度為基礎(chǔ)，樹立管制制度紅線意識，指導(dǎo)員工徹底貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

2、加大管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權(quán)威性和嚴肅性。

3、把賓客的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內(nèi)）作為系統(tǒng)工程來抓。

4、增收節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項管理費用，從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。

加強客戶維系、提升客戶滿意度

2、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。接近賓客與酒店的距離。

3、加強服務(wù)員崗位工作服務(wù)規(guī)范操作，加強客房安全工作，加強客房巡視機制，強化客房安全培訓(xùn)，認真落實酒店制度，確保賓客安全、員工安全、酒店財產(chǎn)安全。

4、提升客房服務(wù)主動性，細化落實客房細節(jié)服務(wù)，諸如：燒開水、提前開空調(diào)、開夜床、洗襪子之類的細微化服務(wù)，拉近賓客關(guān)系距離，提升賓客滿意度。

做到“兩化”管理，以“人力優(yōu)化、能源量化”為主導(dǎo)思想，做好內(nèi)部成本控制，扁平化的管理模式，實行一崗多能，一專多職的角色扮演原則。能源管理方面;做到燈有控制表，設(shè)備有使用量化表。

在現(xiàn)有人員基礎(chǔ)上重視員工滿意度，企業(yè)文化是維系酒店發(fā)展和穩(wěn)定經(jīng)營重要法寶，也是企業(yè)的一種工作氛圍和習(xí)慣，同樣也是管理層敬業(yè)愛崗具有企業(yè)共同愿景一種精神依托，積極穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率。繼續(xù)加強員工溝通交流制度建設(shè)，推進民主與透明化管理的進程，增強員工的歸屬感，通過多種途徑體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)心，限度地降低員工的流失率。調(diào)整與建設(shè)管理班子，抓好現(xiàn)有管理人員，以經(jīng)營為向?qū)?，以服?wù)為基準，抓好品質(zhì)經(jīng)營，以管理者的行動為動力，帶動全體員工的活力，在工作管理中，以“先扶后舍”的原則，逐步完善及更新團隊力量?，F(xiàn)階段生意旺季為確保服務(wù)質(zhì)量，我建議部門員工先不變動編制，待元月底依據(jù)實際情況執(zhí)行編制計劃。

品質(zhì)提升起培訓(xùn)為根本，強化酒店的各類培訓(xùn)制度，督促實施與完善，細化各項培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進行細化與規(guī)范。

1、崗前培訓(xùn)，人事培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教材。

2、在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會。

3、晉升培訓(xùn)，建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識，切實留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。

4、交流觀摩培訓(xùn)，由酒店組織，定期開展與同行之間特別是外市區(qū)酒店間的交流培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。以提高員工思想境界及標準。

5、加強培訓(xùn)記錄存檔管理，確保培訓(xùn)有計劃、有評估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。

1、加強客房易耗品的配送與管理，杜絕流失現(xiàn)像，做到月算月核，發(fā)現(xiàn)問題，及時查找補漏。

2、及時依據(jù)季節(jié)及銷售情況，更新客房商品，減少庫存，達到減本增效。

3、加強能耗管控，"水、電"使用的嚴格控制，制定酒店大型設(shè)備使用表，流量提示卡，時刻提醒員工節(jié)能意識。

綜上所述只是介于對酒店整體計劃管理一部分，有不到之處懇請領(lǐng)導(dǎo)與已修改指正。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要各個部門的協(xié)助與配合，更需要上級領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，更有累累碩果。

2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇四

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱!

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責(zé)區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點：1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理(做到隨時有交接無漏洞)

5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標準化)

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇五

開業(yè)后的主要工作是不斷完善服務(wù)項目，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度，從而提高客房入住率；控制經(jīng)營成本，使客房收益最大化。

2、隨著員工自律性、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。

1、做好接待服務(wù)，讓客人賓至如歸；

2、 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；

3、不斷地對員工進行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

個性化服務(wù)、無干擾服務(wù)

1、 收集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議，提高客房營業(yè)收入；

2、培訓(xùn)員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品。

收集賓客意見，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，提高設(shè)備設(shè)施的效率。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案；

2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度；

a、做好培訓(xùn)工作

b、制定保養(yǎng)制度

c、做好相關(guān)記錄

d、制定報損、賠償制度

e、 定期盤點

3、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

a、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)

b、 設(shè)備的逐級檢查

c、設(shè)備的維修處理

4、 做好設(shè)備的更新改造工作

a、 常規(guī)維護

b、部分更新

c、全面改造

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經(jīng)營成本。

1、 客房用品定額管理

a、一次性消耗品的消耗定額

b、多次性消耗品的消耗定額

c、確定客房用品的儲備定額

2、 客房用品的日常管理

a、 定期發(fā)放

b、正確存放

c、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制、客房部對客用品的控制

d、推行“4r”做法

減少、再利用、循環(huán)（重復(fù)使用）、替代品

e、 做好統(tǒng)計分析工作

1、客人資料保密工作；

2、防盜工作；

3、防火工作；

4、意外事故的防范工作；

2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇六

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

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2023年客房部年總結(jié)及下年工作計劃 客房部工作計劃模板篇七

由：客房部負責(zé)人

一：a：管理人員主要存在問題

1：管理人員對下屬員工太遷就，對員工太松。

2：管理人員執(zhí)行力度不夠，做事有些拖拉，對于上級交待的事情不能高效率得完成。（管理人員執(zhí)行力度不夠直接導(dǎo)致基層員工執(zhí)行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實到位）

3：有些管理人員沒有做到以身作則，嚴格要求自己。

4：有些管理人員老是習(xí)慣于以前的做事方式和模式，不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒有改變就不會有進步。

b：解決方案

1：平時多和大家溝通，希望能逐步從工作意識和思維上得以提高

2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案，部門負責(zé)人提出要求及把它落實到人。

3：加強層次管理，一級一級加強監(jiān)督，責(zé)任到人，落實到位。

二：a：銷售部存在問題

1：有些員工工作不仔細，導(dǎo)致出錯，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把a317寫成b317，導(dǎo)致客人跑到b塔3樓去找房號。

2：前臺有些員工對本部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和跟本酒店相關(guān)的一些公司、單位熟悉程度不深，導(dǎo)致會出現(xiàn)錯誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率。

3：前臺的信息傳達和工作交接不到位，有時候明湖公司領(lǐng)導(dǎo)、電廠領(lǐng)導(dǎo)或建管局領(lǐng)導(dǎo)交代前臺某位接待員的事情，這位接待員沒有及時傳達給其他同事和上司，當上面問起其他人員時就只有回答不清楚或不知道了。

4：前臺有些員工在處理問題時不夠靈活和醒目

5：禮節(jié)禮貌、儀容儀表有待加強

b：解決方案

1：交代銷售部管理人員加強前臺信息傳達和交接工作，有 新的 信息和通知應(yīng)及時口頭傳達或在交班本上交班清楚。

2：銷售部管理人員在平時需加強對部門的培訓(xùn)，以加強對各項業(yè)務(wù)的熟悉。我也會親自主持參與培訓(xùn)。時間定在每個星期二晚上6點半。培訓(xùn)時間一個半小時左右。本月主要培訓(xùn)課程是；（1）加強對自己所在崗位業(yè)務(wù)的熟悉，（2）前臺對客服務(wù)語言技巧（3）

前臺各種信息的傳達和交班注意事項（4）對客服務(wù)中的案例分析和注意事項。

3：前臺領(lǐng)班應(yīng)在實際工作中加強讓員工自己多單獨操作，出現(xiàn)問題及時糾正。注重在實際工作中加強培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4：管理人員要加強對員工服務(wù)意識的灌輸和引導(dǎo)。

三：a：客房部樓層主要存在問題

1：查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2：因為晚上11點 半至早上8點沒有人上班，所以導(dǎo)致這一時段有客人退房或需要其他服務(wù)就沒有人。

4：少數(shù)員工工作服從性有待加強，有時候會出現(xiàn)帶情緒上班

5：有些員工處理事情的能力和服務(wù)意識有待加強。例如：昨天我在b塔發(fā)現(xiàn)：b328退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，就直接拿著對講機和前臺講328床單上有血跡。如果讓客人其他的朋友聽到一定會很尷尬。

6：有少數(shù)員工工作效率較慢

7：禮節(jié)禮貌，儀容儀表有待加強

b：解決方案

1：樓層管理人員在每天早班班前會時應(yīng)加強對各方面工作的傳達，對員工加強在實際工作中的 引導(dǎo)。

2：加強對員工的培訓(xùn)，除了房間衛(wèi)生清理、鋪床等實際操作，現(xiàn)階段主要是加強對員工服務(wù)意識的灌輸和引導(dǎo)、告訴他們各種事情的應(yīng)對方法等?？头繕菍拥呐嘤?xùn)時間是定在每星期三的19點，培訓(xùn)時間1個半小時左右。其中我本人也會主持參與培訓(xùn)。

3：加強對員工工作態(tài)度的引導(dǎo)。

4：加強對員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動客人物品，客人遺留物品要立即上交。

四：客房pa部目前發(fā)現(xiàn)的問題還比較少，有一個通宵班的本月已經(jīng)調(diào)到中班，主要需要加強的是讓pa領(lǐng)班加強對公共區(qū)域的巡視，在實際工作中多教一下員工，在實際工作中加強培訓(xùn)，另外就是加強對負責(zé)定期換c、d棟職工宿舍員工的培訓(xùn)，加強對他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動業(yè)主的物品。

五：綜合問題及解決方案

1：目前銷售部、客房pa部人員配備基本合適，主要是客房樓層服務(wù)員需要增加?？头拷螘r間開房率不高，也不穩(wěn)定，但在開房率比較高一點，又有會議室接待或者別墅有 接待時人員還是不夠。

2：現(xiàn)在大中的酒店都有設(shè)立房務(wù)中心，服務(wù)員都有分臺班和衛(wèi)生班。這樣客人退房時到前臺、前臺立即電話通知中心，房務(wù)中心用對講機通知的服務(wù)員，臺班服務(wù)員查完房后用對講機通知房務(wù)中心，房務(wù)中心再用電話通知前臺。這樣前臺就不用到對講機，不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時聽到對講機翁翁的聲音。另外有分臺班的話，衛(wèi)生班的服務(wù)員就只要負責(zé)衛(wèi)生清理的工作了，不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前臺用對講機通知退房，服務(wù)員又要脫掉手套去查房，這樣就會影響效率。有時還經(jīng)常有客人需要開門，工程部維修需要開門、客人需要加麻將，需要加其他物品。如果有臺班就讓臺班服務(wù)員主要來做這個工作。一般臺班負責(zé)的區(qū)域是50間到60間左右，像客房目前的開房情況，早班設(shè)立一名臺班服務(wù)員就可以了。

4：客房需要安排一個服務(wù)員上通宵班（等人員招到了再安排）

5：等人員招到了以后將按以上運作模式逐步調(diào)整服務(wù)員崗位。

6：客房房間物品價格賠償表需完善

客房部負責(zé)人：

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